Un nouveau site de support pour encore plus de services

Définition : Le support client désigne généralement l’ensemble des moyens mis à disposition des clients pour répondre à leurs demandes.

Pour cela il est nécessaire d’assurer :

• La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, formulaire WEB).
• La classification et la réponse initiale à tous les tickets ouverts : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément au niveau de services convenus.
• Le suivi des tickets et l’information aux clients de l’avancement du traitement de ces derniers.

C’est dans ce contexte que nous avons décidé d’améliorer le traitement des tickets, quelle que soit la solution concernée.

Nous intégrons donc maintenant :

• Une adresse unique et facile à retenir pour tous nos clients, quelle que soit la solution mise en œuvre : support@altexence.fr
• Un portail dédié vous permettant de déposer (l’autre moyen étant le dépôt simplifié par email) et suivre vos demandes https://support.altexence.fr/portal/signin#home

• Un accès à partir d’une apps pour mobile IOS ou Android : Zoho Desk

• Des emails facilement identifiables contenant toujours le numéro de la demande (ticket) dans l’objet, exemple de l’accusé réception : [##118##] Votre ticket a été créé

Nous souhaitons vivement que cette nouvelle plate-forme mise en oeuvre depuis mai 2018 vous apporte entière satisfaction.

Nous sommes en train de travailler à la mise en oeuvre d’une foire aux questions (FAQ) pour vous permettre de disposer d’une base de connaissance 24h/24h 7j/7.

Cette FAQ aura pour but de faciliter l’utilisation et l’exploitation des solutions mises en oeuvre par Altexence.